Этапы исходящего звонка:

o Обход секретаря
o Установление контакта с ЛПР
o Презентация, выявление потребности
o Оптимальное предложение
o Возможные вопросы
o Работа с возражениями
o Согласование условий продолжения диалога
o Взятие обязательств

Обход секретаря

Задача менеджера на исходящем звонке как можно быстрее пройти секретаря и приступить к общению с ЛПР.

Установление контакта с ЛПР

Установление контакта с ЛПР не должно затягиваться. Запрещены любые вопросы, отвлекающие от сути. Например, категорически запрещено спрашивать удобно или нет разговаривать вашему собеседнику. Во-первых, так вы провоцируете ненужное возражение: «мне некогда». Если вашему собеседнику действительно некогда, он сам вам об этом расскажет. И если вы действительно хотите быть вежливыми и сэкономить время ЛПР, то нужно быстрее перейти к сути вашего звонка, а точнее, к выгодам, которые получит клиент, работая с вами.

Устанавливать контакт с клиентом нужно в ходе всего общения. Для этого используем следующие приемы:

Фон. Если на фоне вы слышите какие-то нестандартные звуки, например вы, слышите, что человек смотрит футбольный матч или вы слышите, что рядом ребенок, спросите его об этом. Людям интересно рассказывать о своих увлечениях, близких людях. Когда человек рассказывает нам о том, что ему дорого, он проникается к нам доверием.

Шутки. Хорошо отрепетированные шутки или анекдоты всегда вызывают улыбку и располагают к себе собеседника! Менеджер по продажам обязан иметь в своем арсенале несколько хорошо отрепетированных шуток или анекдотов нейтрального содержания.

Пример анекдота:
Строитель бежит к прорабу и кричит:
- Сан Саныч, дом рушиться!!!!
- Блин! Я же говорил не снимать леса, пока обои не поклеили!!!!

Комплименты (он же - эмоциональный заход).Комплименты делаются не только девушкам на свиданиях. Комплементы можно и нужно делать партнеру (похвалить его профессионализм, внешний вид, особенности общения), или компанию партнера в целом (похвалить ассортимент, ремонт, улыбчивых сотрудников).

Пример:

- С вами очень приятно разговаривать, сразу видно вы давно в строительстве.

Светский разговор (small talk).Бывает так, что зацепиться не за что, нет личных вещей в кабинете, оппонент ведет себя нетактично, то есть комплимент ему сделать невозможно, да и проверять наличие чувства юмора тоже опасно, тогда менеджер должен использовать обсуждаемые всеми темы. Это должны быть нейтральные темы, например, погода, какие-то крупные события, олимпиада, чемпионат мира, какой-то фестиваль и так далее. Как правило, то, что волнует всю страну, есть в новостной ленте любого браузера, достаточно выбрать самые нейтральные темы. Нельзя говорить о политике, религии, войне, убийствах.

Пример:
- Вы смотрели вчера матч?

Презентация, выявление потребности

Далее следует работать по этапу выявления потребностей, обязательно задавая открытые и уточняющие вопросы. Задача менеджера – показать, что он профессионал, поэтому в диалоге не должно возникать «заминок». Диалог должен строиться так, чтобы менеджер задавал вопросы клиенту, а не клиент менеджеру, при этом все ответы клиента должны быть записаны, а общение вестись с использованием приемов активного слушания. Перенимайте инициативу, ведите клиента. Клиент задает вопрос - отвечаем четко, кратко, доступными словами.

Помните! Кто задает вопросы, тот и контролирует ход переговоров.

Если на какой-либо вопрос менеджер понимает, что у клиента есть проблема, его что-то не утраивает, он должен подробно расспросить об этой проблеме, чтобы предложить ее решение, силами нашей компании, используя выгоды, подробно рассмотренные здесь. Вступите в диалог, расположите клиента к себе.

Оптимальное предложение

Презентация продукции компании должна основываться на выгодах для клиента. Говорить следует четко, акцентируя внимание на том, что важно для клиента (это станет понятно после выявления потребностей).

После презентации ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно сделать конкретное предложение клиенту
Возможные вопросы и работа с возражениями

Если менеджеру нужно уточнить информацию, обязательно объясните это клиенту: «Прошу прощения, мне нужно уточнить данную информацию, оставайтесь, пожалуйста, на линии» (даже если линии у вас нет). После возвращения обязательно поблагодарить за ожидание: «Спасибо, что подождали!» или «Благодарю за ожидание!».

Согласование предварительных условий сделки

Если клиент готов оформить заказ, то оформляем заказ и сразу проговариваем клиенту дальнейшие действия: когда и что нужно будет сделать клиенту, какие документы подписать, какие лиды будут и т.д.