Возражения разделяются на истинные и ложные. Ложное возражение обработать невозможно! Какой бы аргумент вы ни приводили, он не подействует на клиента, так как клиента будет волновать другой вопрос. При работе с возражениями по нижеуказанному алгоритму, ложные возражения переходят в истинные сомнения. Это дает возможность менеджеру переубедить клиента.

Алгоритм работы с возражением:

Выслушать.

Дать обратную связь - присоединиться.

Задать уточняющий вопрос.

Ответить на возражение. Привести аргументы.

Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему.

Первый шаг. Выслушать. Используйте приемы активного слушания!

Прием «Эхо». Простое повторение последних слов в фразе оппонента.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть, считать…
Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Вы не знаете, нужны ли вам заказчики … (пауза)

Прием «Парафраз». Перефразирование возражения клиента.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчиики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер:То есть, вам нужно посмотреть, нужны ли вам сейчас заказчики?

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Правильно я понимаю, вам сейчас нужно посмотреть, сколько объектов вы ещё сможете вытянуть? … (пауза)

Прием «Резюмирование». Подытоживание сказанного.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: То есть, если вы посмотрите, то скажете, нужны ли вам сейчас заказчики? … (пауза)

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Правильно я понимаю, вам сейчас нужно посмотреть, планируется ли исполнение новых контрактов, верно? (пауза)

Прием «Использование междометий».

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Так… (пауза)

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: угу … (пауза)

Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой. Необходимо встать на сторону клиента.

Пример использования

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер:Нужно смотреть… (пауза)
Клиент: Ну да, я сейчас точно не могу сказать
Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты.

Клиент: У вас дорого!
Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на заказчиков?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше.

Клиент: Все есть, спасибо!
Менеджер: Так… (пауза)
Клиент: Покупать ничего не будем, сейчас другие приоритеты
Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили.

Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)
Клиент: Ну да, я же по памяти не помню.
Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты. А сейчас вы можете посмотреть? Я подожду на телефоне.

Клиент: У вас дорого!
Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на заказчиков?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше, а если мы не только вам их передаём, но и совместно ведём к сделке!

Клиент: Все есть, спасибо!
Менеджер: Так… (пауза)
Клиент: Покупать ничего не будем, объект уже заканчиваем
Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили. Я хочу у вас уточнить по тому, готовы ли вести больше проектов - в ближайшее время?

Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение. Приводим аргументы, апеллируем к выгодам.

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)
Клиент: Ну да, я же по памяти не помню.
Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты. А сейчас вы можете посмотреть? Я подожду на телефоне. Мы как раз сейчас свежую базу приватных, строящихся объектов получили - там конкуренция минимальная!

Клиент: У вас дорого!
Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на заказчиков?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше, а если мы не только вам их передаём, но и совместно ведём к сделке, что означает, что это очень даже выгодно!
Давайте сравним цены! Даже если вы отдадите 10% от 2 миллионного контракта, то получится 200 тысяч ,а если будете брать у нас, то 3-5 тысяч... То есть цены в 40 раз ниже за то же самое. так зачем же переплачивать?

Клиент: Все есть, спасибо!
Менеджер: Так… (пауза)
Клиент: Покупать ничего не будем, объект уже заканчиваем
Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили. Я хочу у вас уточнить по тому, готовы ли вести больше проектов - в ближайшее время? Мы как раз сейчас свежую базу приватных, строящихся объектов получили - там конкуренция минимальная?

Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему

Клиент: Я даже не знаю, нужны нам заказчики… или нет… Нужно смотреть…
Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)
Клиент: Ну да, я же по памяти не помню.
Менеджер: Ну, это понятно, это нереально держать в уме все проекты.
А сейчас вы можете посмотреть? Я подожду на телефоне. Мы как раз сейчас свежую базу приватных, строящихся объектов получили
Вы сколько проектов параллельно можете вести?

Клиент: У вас дорого!
Менеджер: Вы считаете, у нас высокие цены на заказчиков?… (пауза) Если посмотреть только на цифру в прайсе, то да, она выше, а если мы не только вам их передаём, но и совместно ведём к сделке, что означает, что это очень даже выгодно!
Давайте сравним цены! Даже если вы отдадите 10% от 2 миллионного контракта, то получится 200 тысяч ,а если будете брать у нас, то 3-5 тысяч... То есть цены в 40 раз ниже за то же самое. так зачем же переплачивать?
Давайте мы вам подберём объекты, которые вы можете получить себе. Идёт?

Клиент: Все есть, спасибо!
Менеджер: Так… (пауза)
Клиент: Покупать ничего не будем, объект уже заканчиваем
Менеджер: «Имя клиента», это понятно, если бы вам что-то понадобилось, вы бы уже сами нам позвонили. Я хочу у вас уточнить по тому, готовы ли вести больше проектов - в ближайшее время? Мы как раз сейчас свежую базу приватных, строящихся объектов получили - там конкуренция минимальная?
Мы как раз сейчас около десятка заказчиков ведём, которые так же, как и вы, сначала сомневались, а потом удивились - насколько качественными бывают подрядчики по привлечению клиентов.