В этой части расскажем как разговаривать по телефону, чтобы человек заинтересовался именно вами.
Цель этого этапа - сделать так, чтобы потенциальный клиент понял, что вы можете решить его проблемы.Делается по следующей структуре:
- Указать, что вы -“свой” (прямо или косвенно). Например,
Пётр Семёнович, и снова здравствуйте! Это Василий, компания Строймонтаж, мой помощник 30 минут назад звонил по поводу монтажа вентиляции на вашем объекте в Коммунарке2. Принцип - говорить такие детали, которые
“чужой” знать не может. Например,
У Вас больница сейчас строится по адресу "адрес" на 4000 квадратных метров, а у нас как раз опыт такого рода объектов есть...3. Задать последовательность разговора,
запрограммировать. Например,
Хотел рассказать про выполненные объекты, рассказать про опыт и как конкретно мы можем с вами поработатьПринципы:
- Не скрывать, что вы
хотите работать с клиентом. Потребность уже есть -
её нужно закрыть.- Возвести себя
в статус эксперта - слушают только тех, кто разбирается в вопросе
как минимум на том же уровне, что и сам клиент.-
Упрощаем жизнь клиенту. Мы его отрываем от более важных и интересных дел, и единственный способ заинтересовать -
дать краткое и мощное решение.4. Получить
разрешение на задавание вопросов. Например,
Начну?Хорошо?Принцип - задаём закрытый вопрос, ответ на который “да” даёт вам право спрашивать всё, что вам необходимо для дальнейших переговоров.
В итоге, диалог выглядит примерно так:Вы: Пётр Семёнович, и снова здравствуйте!
Абонент: Да, здравствуйте
Вы: Это Василий, компания Строймонтаж, мой помощник 30 минут назад звонил по поводу монтажа вентиляции на вашем объекте в Коммунарке, больнице площадью 4000 квадратных метров. Хотел рассказать про выполненные объекты, рассказать про опыт и как конкретно мы можем с вами поработать. Начну?
Какие тут бывают проблемы:- Мне ничего не надо/у нас всё есть.
Это
отговорка, причины которой - сейчас неудобно, не хочет ничего менять, мысли на другом и т.д.
Только
вдумайтесь - как клиенту может быть не интересно, если мы ранее подтвердили наличие потребности, а клиент ещё не знает ни ваших условий, ни как вы работаете, вообще ничего не знает! Отговорка - эмоциональная, и не отменяет будущую сделку.
Клиенту может быть не надо
только тогда, когда он посмотрел ваше предложение и ему что-то не понравилось. А когда не понравится - будет
обработка возражения.2.
Сейчас неудобноЭто хороший знак! Клиент косвенно подтвердил, что у него есть потребность, и просит перезвонить в удобное время.
Запомните - ЛПР в хорошей компании
ВСЕГДА занят! Наша задача - ворваться в привычный для него уклад работы и закрыть его вопрос.
3. Спросил про
цены, вы сказали -
стало не интересноНикогда не говорите цены в начале диалога
, потому что цена - это мера ценности. Клиент про вас ничего не знает, и будет сравнивать с тем, что у него уже есть. Если вы
дадите ему повод отказать -
он откажет.Если спрашивают про цены, можно ответить 2 способами - “много факторов” или дать вилку:
Много факторов - Цена у нас зависит от множества параметров: форма оплаты (наличка, без НДС, с НДС), объём работы, материалы, сроки монтажа и т.д. Давайте лучше … (перевод на следующий этап переговоров -
Выявление потребностей)
Дать вилку - Да, цены у нас от “нижний порог вилки” до “верхний порог вилки”. Зависит от … (перечисляем параметры и переводим на выявление потребностей). Желательно называть вилку как можно шире - например, от 3000 до 15000 за погонный метр. Интерес клиента к цене пропадёт - вы её назвали.
4.
Поговорите с моим подчинённымЭто косвенная формулировка первых 2 отговорок. Чаще всего, подчинённый только может влиять на принятие решения, но не принимать его. При этом, мы должны следовать просьбе клиента. Например,
Я обязательно так и сделаю, но ряд моментов может оценить только руководитель Вашего уровня. Давайте уточним… (и переход на
Выявление потребностей)
Что делать, если человек на негативе и вас не воспринимает: