Качественно выявленные боли и потребности - 50% успешной продажи.

Итак, что мы знаем - у человека точно есть потребность, примерно знаем какая, но деталей для качественного предложения не хватает. Сейчас мы будем задавать такие вопросы, которые помогут нам понять специфику конкретной задачи.

Все вопросы делятся на 2 группы:

1. “Вспахивающие”. Аналогия с огородом - мы копаем “огород” (задачу), и наша цель - найти “лунки”, в которые мы будем копать глубже.

Их цель - получить базовую информацию по задаче. Обычно это небольшая анкета до 10 вопросов (оптимальное количество - 7). Какие это могут быть вопросы:

Продуктового характера - Какой на объекте материал стен? Есть ли план вентиляции? и т.д. Для каждого бизнеса они разные.
Сроки - В какие сроки вентиляция должна быть готова?
Объём закупки - Сколько там погонных метров?
Кто принимает решение - Сколько человек и кто они?
Кто принимает работу - Сколько человек и кто они?
Как платят - наличка, на карту, безнал без НДС, безнал с НДС?

2. “Копающие”. Мы получили от человека информацию, которая показалась важной. Теперь мы начинаем “копать” - вскрывать потребность так, чтобы она стала острее (и чтобы мы выделились среди конкурентов).

Например, мы определили, что сроки у клиента адекватные. Что стоит спросить?

Сколько времени закладываете на подтверждение Технадзором?
Вы обычно сами подтверждаете или на подрядчика эту ответственность передаёте?
Сколько времени закладываете на проектирование и монтаж вентиляции?

Что даёт эта последовательность вопросов? Мы вскрываем боль - надо начать договариваться намного раньше, чем клиент планировал. Мы показали, что на самом деле в решении задачи есть дополнительные переменные, которые удлинят срок. Надо договариваться быстрее!

Какие тут проблемы могут быть:

1. Клиент не хочет отвечать на вопросы.

Это случается из-за того, что Выявление потребностей похоже на допрос. Допрос отличается от грамотного выявления потребностей 1 параметром - “живостью” диалога.

Чтобы ваши вопросы выглядели живым разговором, пользуйтесь техникой ВОК - Вопрос-Ответ-Комментарий.

Выглядит примерно так:

- Какой у вас материал стен?
- Кирпич
- О, у нас как раз сейчас договор на подписании с кирпичным домом на Остоженке. У Вас проект вентиляции есть на руках или ещё пока на стадии подтверждения?

Таким образом, если после каждого ответа мы будем добавлять какой-то комментарий, то вопросы будут выглядеть человечно.

Комментарии могут быть любыми - по теме, комплименты, юмор, красивые эпитеты, метафоры, афоризмы (по поводу сроков - кто раньше встал, того и тапки), ваши истории и т.д. Можно в комментарии плавно вставлять свои конкурентные преимущества!

Также очень важно поймать баланс - не перебивать клиента, и при этом дополнять ответы клиента. Это называется Активное слушание.

2. Присылайте цены - рассмотрим вас

Клиент намекает нам, что он проводит внутренний тендер по условиям, и будет выбирать то, что ему нравится, и Вы на это повлиять не можете.

Прекрасно! Похвалим его за это, а также напомним, что очередное КП на почте проблему не решит (да и вообще, ответы на вопросы его ни к чему не обязывает)

Да, Пётр Семёныч, это нормальная практика - выбирать самый лучший вариант из тех, что предоставлены. Мы делаем точно также! Другое дело, будем честны - КП вы врят ли посмотрите, потому что в нём не будет деталей конкретно по вашему объекту. Я обязательно скину КП, только оно будет заточенное и конкретное. Поэтому повторюсь - [задаём вопрос повторно]

Клиенты часто думают, что после ответов на вопросы они обязаны у вас купить. Это приятная мысль, но к сделкам не приводит.